Comment créer des liens pour transformer un prospect en client ?
Lors de mon premier emploi, mon patron m’a confié un client difficile. Celui-ci, peu importe la raison, il nous menaçait sans cesse de stopper notre partenariat, notre relation devenait de plus en plus conflictuelle. Cela a pris fin quand lors d’une réunion, une employée de ce client décida de nous montrer son téléphone tout en s’extasiant : « C’est mon fils ! » Elle nous montra une vidéo de son enfant lors d’une compétition de gymnastique, sur la vidéo on pouvait le voir réaliser de fantastiques sauts pour une performance assez impressionnante.
Pendant que je l’entendais s’extasier, un sentiment m’envahit : « C’est donc une humaine elle aussi ! elle a un cœur comme moi » (ne vous inquiétez pas je savais que nous étions de la même espèce). Même si vous avez souvent tendance à l’oublier, vous avez beaucoup en commun avec vos clients. Comme vous ils ont des espoirs, des rêves, des peurs, et des gens qui les aiment.
Pour faire simple, n’oubliez pas que vous êtes tous les deux en relation professionnelle. Une fois ceci intégré, vous vous rendrez compte que vous partagez d’autres sujets que le travail, ça vous facilitera grandement les choses. Et si vous ne savez pas par quoi commencer, n’ayez pas peur je vous ai préparé quelques suggestions ci-dessous.
Posez de meilleures questions
« Alors, euh, il fait quel temps chez vous ? » « Wahou, le ciel est drôlement bleu aujourd’hui, vous ne trouvez pas ? » Ça vous ait sûrement déjà arrivé de commencer une conversation en utilisant la météo comme prétexte, mais en vérité ce n’est vraiment pas le meilleur sujet.
Même si un silence peut vite devenir très gênant et que vous avez une vue dégagée sur le ciel, ce sujet ne devrait pas être le lancement d’une conversation car ça n’a aucun intérêt et rapidement vous aurez fait le tour du sujet.
A la place, essayez d’aller un peu plus loin dans la conversation. Dans mon nouvel emploi, chaque réunion commence par un tour de table où chacun raconte : « son meilleur ou son pire moment depuis le début de la semaine ». Grâce à ça, désormais je connais mieux mes collaborateurs.
N’hésitez pas à poser ce genre de questions à vos clients, d’autres questions à poser ?
« Le programme de son week-end ? S’il connaît un bon restaurant pour le déjeuner ? »
« Quelque chose qu’il a lu récemment et qui l’intéresse ? »
Les écouter attentivement
Il y a d’autres sujets de conversation qui vous permettront de discuter plus longtemps et de manière plus impliquée. Vous vous devez de montrer que vous êtes intéressé par ce que votre client vous dit. Alors rangez votre téléphone, fermer votre ordinateur, et regardez vous dans les yeux. Répondez justement, ajoutez vos anecdotes à la discussion, demandez des détails, ou réagissez à ce que votre client raconte.
Prenez des notes (sur papier ou dans votre tête), suivez la conversation, montrez que vous avez écouté et que vous avez envie d’en savoir plus. ça vous permettra de maintenir la conversation. « Comment s’est déroulé le tournoi de volley de votre fille le week-end dernier ? » « Est-ce-que vous avez essayé cette recette que je vous avez recommandé ? » Ce genre de questions montrera au client que vous faites attention à ce qu’il raconte.
Petit conseil : écouter seulement pendant les discussions n’est pas suffisant, il faut suivre tout ce qui se dit pendant le rendez-vous. On ne sait jamais quand quelqu’un donne un détail personnel intéressant. Gardez ces informations dans un coin de votre tête elles vous resserviront peut-être un jour.
N’hésitez pas à partager vos expériences
Cette méthode fonctionne dans les deux sens. Si vous ne donnez rien en retour à propos de vous, ce client ne voudra probablement plus vous parler, vous devez vous dévoiler aussi. Vous n’avez pas non-plus besoin de raconter vos secrets les plus personnels, vous avez des amis et de la famille pour vous confiez à propos de ça. Mais vous pouvez parler de ce qui vous tient à cœur parce que vous êtes bien plus qu’un simple employé dans une entrepris. Par exemple, ma passion c’est le fromage fondu, ainsi qu’Harry Potter (je pourrais en parler pendant des jours entiers). Pour nouer des liens il faut s’ouvrir ! Il faut accepter d’être vulnérable vous vous en sortirez je vous le promets.
Le but de cet échange ce n’est pas de devenir meilleurs amis (mais tant mieux si ça arrive). L’objectif est plutôt de trouver des thèmes communs, de créer et fortifier des connexions et in fine bâtir des relations prospère avec vos clients, (et si possible apprécier votre travail).
