Vous n’êtes pas une personne qui se met facilement en colère.

Mais dans votre travail dans un service de support technique , vous devez parler aux clients insatisfaits . Et au début, vos conversations sonnent un peu comme ceci:

 » Je suis désolé , mais …  »
 » Ce que nous pouvons faire est de …  »
 » Je sais que vous êtes en colère et …  »

Vous ne pouvez pas placer un mot . Vos clients sont implacables et par conséquent, vous n’êtes pas en mesure de réellement résoudre le problème , finalement, ils ont juste besoin de vous engueuler et de raccrocher.

Voici 4 idées pour développer votre capacité à calmer même le plus en colère des clients, apprendre à mieux écouter , balbutier moins , et raccrocher le téléphone avec un sentiment d’accomplissement au lieu d’un sentiment d’effroi en prévision du rappel inévitable du client .

1. Il y a de puissance dans un nom

Une des premières choses que j’ai remarqué dans les conversations des bons chargés de clientèle est combien de fois ils utilisent le nom de l’appelant dans la conversation .

 » Je vais aller droit à ce sujet, Madame Michu.  »
 » Madame Michu., avez-vous parlé à votre département technique ?  »
 » C’est parfait , Madame Michu -je suis la recherche de l’information.  »

C’est effectivement très puissant d’utiliser constamment le nom du client . «Je suis désolé madame », par exemple , sonne beaucoup moins sincère que  » Madame Michu Je suis tellement désolé .  » Une fois que vous utilisez un nom, vous êtes soudainement en tain de parler avec une vraie personne qui a un emploi et une vie et une raison légitime derrière sa frustration.

2 . Souriez quand vous parlez

Revêtir une expression agréable au téléphone permet à votre voix de transmettre la convivialité et l’ouverture . Au contraire rester impassible supprime immédiatement toute forme de bonté dans votre voix .

Vous vous sentirez probablement stupide , et dans les cas de clients en colère , vous pourriez avoir à faire semblant , mais en forçant un peu le sourire fait des merveilles quand il s’agit de calmer quelqu’un.

3 . Adaptez vous à votre public !

Vous ne devez pas parler de la même façon avec un homme ou avec une femme, avec un jeune ou avec un senior, avec un parisien ou avec un marseillais !

Au-delà des personnalités géographiques , travaillez le ton , la connaissance, et la personnalité de la personne à qui vous parlez . Certains clients ont une connaissance technique; certains ont besoin d’ explications basiques . Certains ont besoin de garantie supplémentaire pour être sûr que les choses vont bien se passer , d’autres ne veulent pas perdre de temps.

4 . Appuyez sur le bouton Muet

Parfois vous vous faites engueuler tellement fort que cela ne sert à rien d’argumenter, d’intervenir avec une solution ou même interrompre avec des questions de clarification. La solution : appuyez sur le bouton « muet ». Ainsi le client va continuer à hurler mais ne rien entendre de votre part !

Souvent, les clients cherchent à libérer leur frustration . Ce n’est pas cool d’être à l’autre bout de la ligne mais cela fait partie du job.

Parler à un client insatisfait ne sera jamais facile , mais en utilisant ces techniques pour mettre vos clients à l’aise et leur montrer que vous voulez les aider , vous obtiendrez une solution beaucoup plus rapidement.

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